Historie und Datenanalyse sind entscheidend für die Vertragsgestaltung

Guten Morgen! Mein Name ist Marc Frank, ich bin 47 Jahre alt und seit 25 Jahren im IT-Systemhausgeschäft tätig. Ich habe in dieser Zeit viele technologische Entwicklungen miterlebt – eine sehr spannende Reise. Ich arbeite bei der Steep GmbH, einem breit aufgestellten Unternehmen mit etwa 800 Mitarbeitern und rund 35 Standorten. Unsere Zentrale befindet sich in Bonn, während die größten Außenstellen in Ulm, Schrobenhausen und Ottobrunn liegen.
Unsere Geschäftsfelder sind vielseitig: Von Verteidigungslösungen wie verlegefähigen Flughäfen und Kontrollsystemen für die Bundeswehr bis hin zu Trainingsangeboten für große Autokonzerne, Facility Management und natürlich IT-Dienstleistungen. In der IT-Abteilung, die ich leite, betreuen wir mit 30 Mitarbeitern vier Teams: Helpdesk, Cybersecurity, Datacenter und Systemadministration. Unser Portfolio reicht von Druckern über Firewalls bis hin zu Backup-Lösungen.

Als ich am 1. Januar 2021 bei Steep anfing, war ich bereits mit modernen Managed Service Ansätzen vertraut, da ich in meinem vorherigen Unternehmen diese eingeführt hatte. Bei Steep fand ich ein eher klassisches Vertriebsmodell vor: Wir verkauften Lizenzen und Hardware, ohne dabei tiefergehende Services zu bieten. Das wollte ich ändern.
Ein wichtiger Schritt war die Straffung unseres Portfolios. Zuvor war es sehr breit gefächert, was die Effizienz minderte. Bei Sicherheitsthemen kommt es auf jedes Detail an – jeder gesetzte Haken kann entscheidend sein. Deshalb war es essenziell, klare Standards zu setzen und unseren Fokus auf Managed Security Services zu legen.

Unterschiedliche Menschen erreicht man über unterschiedliche Trigger. Das Management habe ich mit Effizienzargumenten abgeholt: Standardisierte Services sind wirtschaftlicher, weil sie Prozesse vereinfachen und Zeit sparen. Der Vertrieb konnte ich überzeugen, indem ich zeigte, dass vordefinierte Angebote und Preislisten ihren Arbeitsalltag erleichtern. Und die Techniker? Sie waren froh, dass sie nicht mehr jeden Kunden individuell betreuen mussten, sondern klare Prozesse und Onboarding-Vorgaben hatten. So wusste jeder genau, was zu tun ist – und auch, was nicht zu tun ist.

Der größte Fehler ist, zu komplex zu starten. In der Anfangsphase ist es wichtig, klar zu definieren, welche Leistungen ein Servicevertrag umfasst – und was nicht. Eine klare Kommunikation schützt vor Missverständnissen. Wir haben gelernt, dass die Erwartungen der Kunden oft über das hinausgehen, was wir ursprünglich angeboten haben. Heute schreiben wir deshalb explizit in unsere Verträge, was nicht enthalten ist.
Ein weiterer Tipp: Fangt klein an. Unser erster Managed Service war ein Vertrag für Firewall-Updates. Wir haben gesehen, dass viele Kunden diese Leistung regelmäßig nachfragten, also haben wir sie standardisiert und als Service angeboten. Der Erfolg war überwältigend.

Wir kennen unsere Kunden sehr gut, weil wir sie oft face-to-face betreuen. Das ist ein großer Vorteil. Ein weiteres Erfolgsrezept war ein kostenloser Sicherheitscheck, den wir für viele Kunden angeboten haben. Damit konnten wir Schwachstellen aufzeigen und gezielt Services anbieten, die diese beheben. Wichtig ist, dass der Kunde den Mehrwert der Leistung versteht – und das erreicht man am besten durch Transparenz und klare Berichte.

Transparenz ist entscheidend. Wir erstellen regelmäßig Berichte über den Zustand der IT-Sicherheit unserer Kunden. Künftig möchten wir ein Ampelsystem einführen, das den Kunden auf einen Blick zeigt, wie sicher ihre IT aufgestellt ist. Das schafft Vertrauen und zeigt den Mehrwert unserer Services.

Ein großes Thema ist die Einbindung neuer Security-Lösungen in unser Portfolio, wie etwa interne Schwachstellen-Scans. Auch möchten wir unsere Kunden noch stärker bei regulatorischen Anforderungen wie der NIS-2-Richtlinie unterstützen. Dabei geht es nicht nur um technische Sicherheit, sondern auch darum, die notwendigen Prozesse zu dokumentieren und nachzuweisen.

Das Wichtigste ist das Mindset. Schafft eine klare Vision und nehmt euer Team mit. Beteiligt sowohl den Vertrieb als auch die Techniker an der Entwicklung der Services. Fangt klein an und wächst organisch. Mit einer klaren Strategie und einem motivierten Team kann man große Erfolge erzielen.